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刘高棚:业务管理“双面手”,带领团队实现更多“从0到1”的突破

从“营销人” 到“产品人”的转型

2007年3月,桃李之年的刘高棚经朋友介绍,加入中通快递上海市场部(现中通快递集团市场营销中心的前身),工号“52”。此前两年,她一直在销售行业摸爬滚打,做过服装面料的销售,也卖过教育培训的课程。

从学校毕业后,年龄尚小的刘高棚并没有按照家人的安排在老家县城找份安安稳稳的工作,而是只身来到上海闯荡。

刚加入中通时,刘高棚主要参与公司大客户的售后服务工作。随着全国各地管理中心市场部纷纷成立、售后服务团队逐步成熟,她开始负责全国市场很多大客户项目的维护和服务监管工作。

为了更快地提高电子信息技术的应用水平,2014年中通上线“电子面单项目”。刘高棚在原有工作内容之外,带着两名同事担负起电子面单项目的推进,与外部电商平台开展对接,同时向全国快递网点推广使用电子面单。

也就是从那时开始,刘高棚对快递产品的相关工作愈加感兴趣,逐渐参与到中通各类服务产品的筹备和创立中来,“分单”、“中通来了”、“快递管家”、“快递超市”等等,从此一发不可收拾。

“转型做产品,自己更能用产品化思维去思考问题了,主动服务的意识也更强,这是一个比较大的转变。”刘高棚介绍,“做产品,就是以客户的需求为起点,在现有的业务场景下发现可能存在的痛点和不足,并且整合内外部业务资源,最终为客户提供一整套综合解决方案。涉及到客户需求挖掘与定位、成本与定价,再到落地实施。”

为了更好地应对工作中的挑战,刘高棚抓住一切机会去学习和成长。2009至2014年,刘高棚在职攻读华东理工大学的本科学位。由于公司所在地理位置偏远,当时公共交通不便,她每次都要骑车两个多小时赶到远在三十五公里之外的学校上课。

在职读书深造的经历,让刘高棚进一步开拓了视野、打开了思路,对她的职业转型也提供了很大帮助。“比较幸运的是,读书期间,我工作上遇到的大多疑惑和问题,老师们都向我做了交流和讲解,给了我很多实际的建议和意见。”刘高棚回忆。

同事们眼中的“刘大”

在同事们眼中,刘高棚身上具有诸多标签:精练能干、低调实干、亲切随和,以及业务专家、拼命女汉子等等……大家都喊她“刘大”。

“到现在我都很感恩她。”2011年,曹俊杰刚加入中通,与刘高棚成为多年朝夕相处的同事。“她很注重培养和提高团队成员的能力,给我们制定学习计划,组织读书分享,教给我们很多东西。在工作上给予我们很多信任,鼓励我们大胆尝试。”

曹俊杰还记得很多年前的一个晚上,她一个人留在公司老旧的办公楼里加班到很晚,刘高棚担心她害怕,一直陪到她下班回家。“她不会给人高高在上的感觉,和我们都很亲近。”已经成长为市场营销中心市场部副经理的曹俊杰回忆起与刘高棚相处的点点滴滴,依然记忆犹新,“虽然现在不在一个部门了,但在我需要帮助的时候,还是会去找她交流讨教。”

刘高棚(右)与部门同事埋头细致研究工作

从2014年加入中通,季海玉一直与刘高棚在同一部门,她也清晰地记得刘高棚给予她的点滴指导和帮助。

“记得刚加入公司不久,有一次提交给客户的报价时把重要数字竟然给弄错了。”季海玉回忆,事后刘高棚主动揽起责任,对忐忑不安的季海玉并没有怪罪和批评,而是带她一起分析问题,提出改进建议。

“她给我们很大包容,让我们能够从工作中学到很多。对于我们这些业务出身的同事,她也会把团队管理的经验分享给我们。”目前,季海玉已经成长为产品事业部时效产品副经理,手下带领着十余人的小团队。

扎实的业务知识和出色的管理能力,使刘高棚成为团队成员的“大姐大”。她会带领和鼓励同事们去经历和锻炼,“我对大家的要求是各项能力都努力超过我,而我对自己的要求是不希望他们超过自己,所以我和同事们在共同学习、共同进步,在每一项具体的工作中持续成长,获得成就感。”

日常工作中,刘高棚出差、电话、会议不断,很少有时间休假。她总是带着团队成员出现在“炮火最密集的战场”,到业务一线去发现问题,寻找解决问题的办法。

“刘大不仅是一个好的管理者,也是业务专家,她能从一个细小的数据中发现存在的问题,并带领我们实实在在地去解决问题,获得想要的成果。”同事李丽云评价说。

刘高棚与团队同事合影

努力实现更多“从0到1”的突破

随着业务规模和服务能力的逐渐强大,中通在服务产品体系上也越来越丰富和完善。除了原有的当日达、次日达、隔日达、同城配等相对传统的服务之外,也延伸出了更多种类丰富的产品来满足客户多样化、个性化、定制化的快递需求——“中通来了”,每天为数百万用户提供便捷的下单及预约上门散件服务;“中通尊享”为客户提供个性化或确定性的按需配送服务;“标快”产品,实行标准定价,为客户提供次晨、隔晨、次日、隔日等时效承诺,等等 。

“做产品,我们就要把产品每一个节点上客户的诉求、利益点都列出来,为客户提供更加主动、更加安全和更加确定的服务。一定程度上来说,是对原有模式和流程的挑战与重构,是在我们原有的服务基础上‘撕个口子’出来,做更多能够更能满足客户个性化、定制化需求的服务产品。”在刘高棚团队的努力下,中通快递目前的新产品体系已经形成基础产品类、时效产品类、增值服务类和逆向产品类等类别,包括近二十种产品类型,为客户提供越来越多元化的服务选择。

“做产品,也是公司内部资源大协同的过程。我们根据客户的需求去撬动公司内部所有节点的‘确定性’,来满足消费者的需求。最近刚刚上线的标快产品就是从快递员揽收到客户签收,每个环节都必须控制在一定时间范围之内,否则会触发异常预警。我们设立了24小时履约保障组,对每一票快件密切跟踪,确保服务承诺的达成。” 产品事业部时效产品组副经理季海玉介绍。

惟其艰难,才更显勇毅。刘高棚说,产品事业部承担的更多职能是“从0到1”对快递产品进行探索、孵化和落地的过程。她坦言工作中曾遇到过很多不理解,甚至是质疑,但她觉得这些挑战最终一定会被战胜。

“我们做的工作是一套新的产品体系,对于我们自身的意义和对客户的价值都是非常重要的,相信在中通大家庭各版块资源的强大协同和支持下,一定可以战无不胜、攻无不克。”刘高棚坚定地说。

2020年,刘高棚转正成为一名正式党员,在工作中她也时刻以党员的先进性要求自己

从当年初出茅庐,怀揣300元钱只身来到上海,连交房租都困难,到现在成为公司的中层管理骨干,刘高棚说,“中通就是我的家,我所有的成长都在中通,公司给予我很多包容,我也要努力回馈,让中通这个大家庭变得越来越好。”

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